Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas submetidas à regulação do governo federal. A mudança, estabelecida pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, garante ao consumidor a possibilidade de falar com um atendente humano por telefone ou canais digitais das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

A regulamentação modifica a forma como empresas de telefonia, planos de saúde, instituições financeiras, companhias aéreas e concessionárias de energia devem receber e solucionar reclamações. Entre as exigências estão a manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, a oferta de cancelamento em todos os níveis de atendimento e a limitação a cinco etapas para concluir uma solicitação.

O objetivo é reduzir obstáculos enfrentados pelos consumidores, especialmente quando sistemas automatizados dificultam o acesso a uma pessoa ou obrigam o cliente a repetir informações e procurar diferentes canais para resolver o mesmo problema.

Consumidor poderá falar com atendente sem depender de robôs

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

A disponibilidade deverá ser garantida diariamente, das 8h às 20h. Fora desse intervalo, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer funcionando ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.

As empresas poderão continuar utilizando inteligência artificial, robôs e sistemas automatizados para identificar demandas, direcionar solicitações e até solucionar problemas. Entretanto, essas ferramentas não poderão impedir o consumidor de escolher o atendimento por uma pessoa durante o horário obrigatório.

A norma também estabelece prioridade e tratamento adequado às pessoas idosas. Para pessoas com deficiência, os canais deverão garantir acessibilidade ampla, com requisitos específicos a serem definidos pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.

Ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos na maioria dos casos

O decreto estabelece parâmetros para reduzir o tempo de espera nas centrais telefônicas. Em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos.

Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas que possam ser estabelecidas pelos órgãos reguladores de cada setor.

Outra garantia envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Quando a chamada cair acidentalmente, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.

Nesse retorno, o fornecedor deverá considerar as informações que o consumidor já apresentou e informar o protocolo anteriormente registrado, quando houver. O cliente não poderá ser obrigado a recomeçar todo o atendimento ou realizar novas ligações para tratar da mesma solicitação.

O percurso para a conclusão de uma demanda também fica limitado a cinco níveis de atendimento. A empresa não poderá transferir o consumidor para outro canal apenas para dificultar ou prolongar a resolução do problema. A exceção ocorre quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento deverá aparecer desde o primeiro menu

A dificuldade para cancelar contratos e serviços é outro problema que a regulamentação procura enfrentar.

Com as novas regras, a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais digitais.

A obrigação também alcança os meios utilizados para contratar produtos e serviços. Se a contratação ocorreu por um menu eletrônico, o cancelamento deverá estar disponível nesse mesmo caminho. Quando houver atendimento humano, a solicitação poderá ser feita pela equipe responsável pela contratação.

O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir encerrar o contrato.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas ou custos decorrentes do encerramento também deverão ser informados.

Empresas terão até sete dias para responder reclamações

As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa precisa ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Quando houver risco relevante, a solicitação terá prioridade e deverá receber atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir as situações consideradas urgentes em cada setor.

A regulamentação também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na fila. Mensagens comerciais não poderão ser utilizadas para ocupar o tempo de espera.

Outro ponto importante é a gratuidade do serviço. O acesso ao SAC e o encaminhamento para um atendente humano não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.

Consumidor poderá solicitar histórico e gravações

A nova regulamentação amplia o acesso às informações sobre os contatos realizados com as empresas.

O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser conservadas por, no mínimo, 90 dias.

Esses registros podem ajudar a comprovar reclamações, pedidos de cancelamento, contestação de cobranças e tentativas de solução de problemas.

A medida também permite que o consumidor tenha documentação para apresentar em reclamações administrativas ou em eventuais discussões judiciais, caso a empresa não cumpra suas obrigações.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?

As exigências gerais do decreto se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.

Entre os setores alcançados estão:

  • Telefonia: operadoras de serviços de comunicação;
  • Saúde: empresas de planos de assistência médica;
  • Aviação: companhias aéreas;
  • Energia: concessionárias de distribuição de energia elétrica;
  • Setor financeiro: bancos, instituições de pagamento, empresas de crédito e fintechs sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.

O decreto também prevê acompanhamento específico pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os modelos de atendimento de plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos ou mercadorias.

Essas empresas deverão fornecer informações ao governo sobre o funcionamento de seus canais, reclamações recebidas, índices de resolução e satisfação dos consumidores. Essa obrigação específica de prestação de dados não significa que todas estejam automaticamente submetidas a cada exigência geral de atendimento humano prevista para os setores regulados.

Como denunciar empresas que descumprirem as regras

A fiscalização envolve a Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, além das agências e dos órgãos reguladores responsáveis por cada atividade.

Se uma empresa dificultar o acesso ao atendimento humano, impedir o cancelamento ou deixar de cumprir os prazos estabelecidos, o consumidor poderá registrar uma reclamação no Procon de seu estado ou município e utilizar os canais oficiais de defesa do consumidor.

É recomendável guardar números de protocolo, mensagens, capturas de tela e comprovantes das tentativas de contato. Esses registros ajudam a demonstrar o descumprimento das obrigações e facilitam a análise da reclamação.

Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, o atendimento ao consumidor passa a contar com parâmetros mais objetivos para acesso a atendentes, cancelamento de serviços e resolução de demandas. O desafio agora é garantir que as empresas adaptem seus sistemas e equipes para cumprir as exigências, enquanto os órgãos responsáveis acompanham a aplicação das novas regras.

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