Mercado jurídico brasileiro avança lentamente em experiência do cliente, revela estudo nacional inédito
Levantamento com mais de 250 líderes aponta que a maioria dos escritórios ainda não estruturou estratégias de CX, enquanto departamentos jurídicos trocam de fornecedores por falhas de previsibilidade, comunicação e transparência.
O mercado jurídico brasileiro ainda opera em estágio inicial quando o tema é experiência do cliente (Customer Experience – CX), apesar de a agenda já estar consolidada como diferencial competitivo em setores como finanças, saúde e varejo. A constatação é do Legal Customer Experience Report 2025, primeiro estudo nacional dedicado a mapear a maturidade do CX na advocacia, elaborado pelas advogadas Katsuren Machado e Danielle Serafino, especialista em inovação jurídica e sócia do Opice Blum Advogados.
A pesquisa ouviu mais de 250 líderes entre sócios de escritórios e gestores de departamentos jurídicos corporativos de diferentes regiões do país. O diagnóstico é claro: há um descompasso entre a percepção de importância do tema e sua aplicação prática. Apenas 11% dos escritórios afirmam possuir uma estratégia formal e estruturada de experiência do cliente, enquanto 91% dos departamentos jurídicos relatam já ter trocado de escritório nos últimos anos, principalmente por falhas relacionadas à previsibilidade, clareza nas entregas e agilidade na comunicação.
Segundo Katsuren Machado, a mudança no perfil do cliente jurídico é irreversível. “No jurídico, quem não mede experiência mede risco — e, ao final, perda. O diferencial deixou de ser exclusivamente técnico e passou a ser a capacidade de gerar confiança, previsibilidade e clareza em cada interação”, afirma.
O estudo evidencia barreiras estruturais que dificultam a evolução do CX nos escritórios, como restrições orçamentárias, ausência de liderança dedicada ao tema e dificuldade de mensurar retorno sobre investimento (ROI). Apenas 16% dos escritórios coletam feedbacks de forma contínua, e, quando o fazem, a prática costuma ser reativa e pouco analítica, limitada a formulários enviados por e-mail ou aplicativos de mensagem, sem leitura qualitativa ou uso estratégico dos dados.
Para Danielle Serafino, a lacuna entre discurso e prática compromete a relação com o cliente. “O cliente jurídico valoriza menos promessas e mais previsibilidade. Cumprimento de prazos, objetividade e linguagem clara pesam mais do que slogans institucionais”, destaca.
A jornada do cliente jurídico, especialmente nas fases iniciais do relacionamento, aparece como um dos pontos mais críticos. O levantamento mostra que são raros os escritórios que adotam processos estruturados de onboarding nos primeiros 30 a 60 dias. Tempo de resposta, objetividade na comunicação e ausência de protocolos de atualização proativa figuram entre os principais fatores de insatisfação. Embora metade dos departamentos considere que os canais de comunicação funcionam, a avaliação é de que ainda há ampla margem para ganhos de eficiência. A adoção de SLA’s (acordos de nível de serviço) permanece exceção.
No campo das métricas, a pesquisa indica dependência excessiva de indicadores genéricos, como NPS (Net Promoter Score) e taxa de conversão, frequentemente sem correlação direta com resultados de negócio. Apenas um em cada cinco departamentos jurídicos mede de forma consistente a satisfação em relação aos escritórios contratados. O reflexo aparece na retenção: apesar do alto índice de trocas de fornecedores, somente 8% dos departamentos percebem melhora efetiva na experiência após a mudança. O NPS médio neutro, em torno de 70%, reforça um cenário de relações funcionais, porém pouco memoráveis.
A tecnologia surge como potencial vetor de transformação, mas ainda subutilizada. Embora 54% dos entrevistados reconheçam que inovação impacta diretamente a experiência do cliente, apenas 11% dos escritórios aplicam soluções de forma estruturada, e somente 5% contam com integração efetiva entre seus sistemas e os dos clientes.
“A maturidade em Legal Customer Experience começa quando o escritório deixa de olhar apenas para seus processos internos e passa a medir o impacto real que entrega ao negócio do cliente”, resume Serafino. Katsuren complementa: “No mercado jurídico, excelência não pode ser promessa. Precisa ser prática mensurável. Onde não há estrutura de experiência, proliferam ruídos”.
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